山西五星售后服务认证准备材料⭐

五星售后服务认证（GB/T27922‑2011）准备材料

体系至少真实运行 3 个月，五星要求综合得分≥95 分，分为【申请提交资料】+【现场审核备查资料】两大类

一、基础资质资料（申请时提交，加盖公章）

1. 营业执照副本复印件，经营范围与申报业务匹配

2. 法人复印件、企业简介

3. 组织架构图（含售后部门架构）

4. 经营场地证明（租赁合同 / 产权证明）

5. 行业许可：生产许可证、3C、特种设备、医疗器械等（有则必提供）

6. 无重大事故、无群体性投诉、无重大行政处罚自我声明（盖章，五星必备）

7. 认证机构申请书

8. 已有证书：ISO9001、商标、荣誉证书（加分项）

二、全套体系文件（文件审核核心）

1. 售后服务管理手册：服务方针目标、部门职责、体系整体管控、持续改进

2. 程序文件

• 报修接待、派工管理程序

• 投诉受理、跟踪闭环处理程序

• 退换货、三包理赔管理程序

• 安装、维修保养作业程序

• 客户回访、客户满意度管理程序

• 备品备件出入库管理程序

• 售后人员培训、绩效考核程序

• 售后服务突发事件应急预案

• 内审、管理评审控制程序

3. 作业规范：客服接待 SOP、上门服务规范、对外公开服务书、收费价目表

4. 适用法规清单：消费者权益保护法、三包相关法规等

三、体系运行证据（五星重点，近 3‑6 个月真实记录，不可后期补造）

1. 内部审核报告、管理评审报告、全套整改闭环记录（硬性必备）

2. 售后工单台账：报修单、派工单、维修、安装、退换货单据

3. 客户投诉台账：投诉登记、处置过程、结案闭环全套记录

4. 客户回访记录、满意度调查表、客户满意度统计报告

5. 备品备件出入库台账

6. 应急预案演练记录（发生过投诉事件必须提供处置记录）

7. 售后绩效统计：响应时效、投诉结案率、一次修复率统计表

四、人员相关资料

1. 售后部门人员花名册、岗位职责说明书

2. 售后培训全套：培训计划、课件、签到表、考核记录、培训照片

3. 特种作业证书：电工、焊工等维修岗位证书（涉及维修必查）

4. 售后绩效考核记录

五、服务网络与硬件佐证

1. 售后服务网点清单；外包服务商提供正式合作协议

2. 400 / 客服热线开通凭证；官网、宣传资料服务电话公示截图

3. CRM / 工单系统截图（报修、客户档案界面）

4. 备件仓库、维修工具现场照片

5. 售后专项预算、经费保障说明（五星加分项）

六、现场审核额外备查资料（企业现场留存，不用提前上传）

1. 销售合同、产品交付验收记录，覆盖认证范围

2. 产品检测报告

3. 客户档案

⚠️审核会随机拨打真实客户电话回访，全部记录务必真实，直接取消五星资格

简短提示

1. 分公司不能独立申报，必须总公司主体；

2. 资料齐全不等于一定拿五星，现场打分≥95 分才授予五星，分数不足降四星 / 三星；

3. 每年监督审核，上述运行记录需要持续留存。

原创作者：中正国际认证(深圳)有限公司